ウソのレビュー書かれたのでAirbnbに通報したらきちんと対応してくれた

Airbnb便利ですよね〜。

しかし、さまざまな人間がいらっしゃるのでときにはトラブルになることもあります。

今回、思いっきりウソレビューを書かれてしまいましたが、Airbnbに通報したらきちんと対応してくれたということがあったので、記事にしたいと思います。

ことの発端はトラブル

ことの発端は、僕がバンコクに行ったときに使ったAirbnbのホストとのトラブルでした。

僕はAirbnbを使うときに「セルフチェックイン」というものを使っています。これは誰に気を使うこともなく24時間自由にチェックインができるものです。

「セルフチェックイン」とは、設定したチェックイン時刻以降であれば当日何時でも門限なしでゲストが自力で入室できる環境を指します。鍵保管箱、スマートロック、テンキー錠、ドアマン(管理人)などがこれに相当します。ドアマンのオプションを選択する場合は、スタッフが24時間常駐でキーを渡したり入室アテンドしたりする必要があります。

「Airbnb ヘルプ」より

旅行をするときに他人との交流を楽しむ人もいるかもしれませんが、僕はできればひとりでいたいと思っています。

また、やりとりに時間を使うのも面倒なので「今すぐ予約」という極力コミュニケーションを排除した予約ができる方法を選んでいます。

「それならAirbnbを使うなよ!」という方もいらっしゃるかもしれませんが、考え方はひとそれぞれ。Airbnbもさまざまな需要に対応できるプランが用意されています。

ということで、いつも通り「セルフチェックイン」ができて「今すぐ予約」ができる物件から選んでいます。もう少し条件をいうと、「まるまる貸切」「インターネット」「シャンプー(等のアメニティ)」「ノートPC向きのワークスペース」などの条件でフィルタをかけています。

Airbnbはとにかく物件が多いため、このくらいフィルタをかけた方が探しやすいんです。

セルフチェックインではなくチップまで要求される…

しかし、実際に現地に行ってみるとセルフチェックインではありませんでした。

バンコクに到着して買い物をして食事をしているとメールが入りました。

Where r u

僕は「何時に着く」とか「そろそろ行かなきゃ」とかそういう気を他人に使いたくなく、自分の思うように自由に行動をしたいと思っています。

「面倒だな」と思いながらも「あとで行きます」と返事をしました。

すると怒涛のようにメッセージが送られてきました(下から上に向かって進みます)。

Airbnbのトラブル

※晒すことが目的ではないためボカシを入れています。

間髪をいれずこの投稿です。

仮にもホストのはずなのですが…。

「これは無理だ」と思って、「Airbnbに通報しますね」と一言伝えました。

基本的にこういうのは声が大きい人に発言力が移ることが多いため(強気で言ったもん勝ちになりやすい)、第三者(運営サイド)に入ってもらうのがいちばんです。

埒が明かないので(その日泊まる場所もないので)、とりあえず食事を途中で切り上げて、「とりあえず向かいます」といった形でその場を終わらせました。

もう一度書いておくと、僕が選んだのは「24時間自由にチェックインできる」セルフチェックインの物件です(「遅れる」もなにもあったものではありません)。

【10月2日】ホーチミンからバンコクへ。Airbnbのホストがなかなかのクズだった

2017.10.02

アメニティもロクにない…

イヤな思いもしたけど、あとはAirbnbに任せようという気持ちでチェックイン。

そして、もうひとつ重大なことに気づきました。

アメニティがほとんどない…。

あらだけ偉そうだったのに、シャンプーや石けんといったものがないのです。

かろうじてバスタオルが一枚ありましたが、生乾きで臭いが…。

先ほどの一件があるため、「返金を求めよう」と決めました。

Airbnbのサポートに対応してもらう

Airbnbのサポートに対応してもらうことになりました。

ホストには「セルフチェックインって書いてありましたよね?」ツッコんだこともあり、翌日にはリスティングは「14:00〜20:00」といった表記に修正されていました。

しかし、Airbnbでは変更ログも調べてくれるため、「言った言わない」「あのときはこうだった」というのが分かるようになっているんです(ログを調べるのに1日くらいかかります)。

Airbnbからは「現時点では”セルフチェックイン”になっていない」「もし予約時からそうだったら納得してくださいね」という旨のメールをもらいました。

ちなみに「自分がどの条件で予約をしたか」も把握しています(さすが急成長した企業だけあり、マーケティングが半端ではありません)。

結局、僕が予約をしたときは「セルフチェックインだった」「アメニティに誤表記がある」「チップは求めない」ということで1泊分の返金対応をしてもらうことになりました。

あと申し訳ないのですが、Airbnbさんからのクーポンも…。

ミスがあるのは仕方ないのですが(以前マニラでもあった)、それを認めずに「相手にチップまで要求する」というのが良くなかったと思います。

Airbnbのサポートが素晴らしかったこと

2017.05.24

☆1のウソレビューを書かれる

僕としても気分は悪い、もちろん相手だって得られるはずのお金が減ってしまったので気分は良くないはずです(こっちだって食事を途中で放り投げていますが)。

Airbnbから「レビュー書いてね」というメールはさすがに書きませんでした。

素直に書けば「☆1」ですし、ウソを書くのも憚れます。

こういうときは互いに何もしないがいちばん(触らぬ神に祟りなし)だと思っていたのですが(あくまで持論)、2週間ほどして相手がレビュー書いてきました。

Airbnbのレビューはお互いに書かないと読むことができません。

嫌な予感がしたので、まぁ正直に「最悪の経験をしました」というレビューを書きました。

レビューを書き終わったので相手からのレビューが公開されました。

Airbnbのトラブル

これはないだろ…という始末です。

僕は「時間の約束をやぶった」記憶はありません。そもそもそういうのに束縛されたくないため、時間の約束をしないでよい旅行をしているのです。

また、「借りたときよりも、きれいにして返す」を心がけているため、部屋が汚いということはあり得ません。

強いていえば「コミュニケーションが難しい」は合っているかもしれません…(汗)。必要なとき以外はメッセージ送らないので…。

Airbnbに再び通報する

「相性が悪かった」的なコメントなら仕方ありませんが、「部屋が汚かった」はウソになるため、再びAirbnbに通報することにしました。

Airbnbのレビューは基本的には削除されることはありません。「その人のことを客観的に知ることができる」というのが目的にあるためです。

ただし、「コンテンツポリシー」違反の場合はその限りではないと書かれています。

レビューに返信することは可能ですが、削除はできません。コミュニティ内の信頼性と透明性を高めるため、Airbnbでは、コンテンツポリシー違反のものを除き、レビューは検閲、編集、削除していません。

受けたレビューに嘘や誇張があると思われる場合には、返信を投稿するとそのレビューの真下に表示され、他のゲストやホストが読めるようになります。

納得できないレビューを削除したり、返信することはできますか?

コンテンツポリシーを読んだ限り、「投稿者や同行者の実体験に基づかないレビュー」が当てはまりそうです(「部屋が汚かった」という実体験がないわけですから)。

ちなみに自分に書かれたレビューには書き込みもできるため、とりあえず「ルール違反のため、通報しました」と書き込みました。

Airbnb側で削除してくれました

土日をはさんだため、対応は週明けになりましたが、1営業日ですぐレビューを削除してくれました。これは「Airbnbが相手の違反を認めてくれた」ことになります。

参考までに僕が書いた相手へのレビューは削除されることなくそのまま残っていました。こればかりは相手からふっかけてきたので仕方ありません…。

本当に最後の最後まで気分を害するホストだったのですが(旅行の気分が落ちるほどキツかった)、これでとりあえずは一件落着しました。

今日のまとめ

Airbnbで体験したレビューにまつわる話を書きました。

こういうのを見ると「Airbnb辞めておこう」と思う方もいるかもしれませんが、それは反対でAirbnbは海外というコミュニケーションが取りにくい場所でも十分なサポートをしてくれる(日本語サポートができます)素晴らしいプラットフォームだと思います。

また、タイ人引っくるめてキライになってしまうのももったいないことです。日本人がそうであるように、こういう人はごく一部。タイの人も本当にみんな優しい人ばかりです(よく言われますが「交通事故に遭ったようなもの」と思うのがよいのかもしれません)。

たくさんの体験を重ねてまた旅行をしていきたいと思います。

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